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名爵app客服
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找对人，说清楚，处理快
这一页不是一句「请联系客服」就结束。它把三条渠道分别适合什么问题、 工单需要哪些信息、每一类问题多久处理， 以及什么时候该升级，全部写清楚。
名爵导航页登录入口
名爵房间号：988888
Channels
三条渠道，按事情选
不是所有问题都要找人工，选对渠道能省一半时间。
推荐
TG
Telegram 人工客服
账号异常、支付争议、投诉建议等需要核验身份与留档的问题。
- 渠道
- @mj98vipapp
- 服务时间
- 7×24
- 首次响应
- 约 30 秒
BOT
客户端内 BOT
下载、版本、房间号、安装报错等有标准答案的问题，秒回。
- 渠道
- MJBotApp
- 服务时间
- 全天
- 首次响应
- 约 3 秒
DOC
页面自助
房间规则、安装步骤、安全提示，本站页面已写全，可自行查阅。
- 渠道
- 本站页面
- 服务时间
- 随时
- 首次响应
- 即时
Workflow
工单四步流程
从发出第一条消息到处理完成，中间会发生什么。
发起
在 Telegram 描述问题，附上四项要素，客服确认收到。
核验
核对账号昵称、时间与截图，必要时验证设备。
处理
能当场解决的当场解决；需后台处理的给出预计时间。
回访
处理完成后确认结果，未解决则进入升级阶梯。
SLA
处理时效对照
数据来自日常运行的中位数，实际以当次为准。
| 问题类型 | 建议渠道 | 首次响应 | 处理时间 |
|---|---|---|---|
| 下载与版本 | BOT / 页面 | 3 秒 | 即时 |
| 房间进入失败 | BOT → 人工 | 30 秒 | 10–30 分钟 |
| 安装报错 | 人工 | 30 秒 | 5–15 分钟 |
| 账号异常 | 人工 | 1 分钟 | 按核验进度 |
| 支付争议 | 人工 | 5 分钟 | 1–3 个工作日 |
| 投诉与建议 | 人工 | 5 分钟 | 1–3 个工作日 |
Ticket Info
工单必备四要素
四项齐全，客服可以直接定位；缺一项，通常要多一轮沟通。
01
账号昵称
用于核对账号，不要只发「我」或「我的号」。
02
发生时间
精确到小时，方便调取记录。跨天的问题注明日期。
03
问题截图
包含报错提示、版本号或房间页，不要只截局部。
04
房间号或版本
房间问题注明 988888，安装问题注明客户端版本。
Top Issues
六类常见问题
先看这里，多数问题不必等人工。
Escalation
四级升级阶梯
问题没解决，按顺序升级，不用重复从头讲。
- LEVEL 01自助与 BOT查页面、问客户端 BOT，解决常规问题。即时
- LEVEL 02一线客服人工受理，核对信息并给处理方案。30 秒响应
- LEVEL 03专项处理账号、支付等需后台核验的问题转专项。1–3 日
- LEVEL 04投诉复核对结果不满意，提交复核并留下工单编号。3–5 日
Shifts
值班安排
全天都有人，深夜时段响应会略慢。
00:00 – 08:00夜班1–2 人 · 响应约 1 分钟
08:00 – 14:00早班全员 · 响应约 30 秒
14:00 – 20:00中班全员 · 响应约 30 秒
20:00 – 24:00晚班3–4 人 · 响应约 1 分钟
Boundaries
客服会做什么，不会做什么
认清边界，比记住话术更能防骗。
会做的
- 核对账号与设备信息
- 协助排查进入失败
- 登记支付与投诉工单
- 提供官方入口与版本信息
不会做的
- 索要登录密码或验证码
- 要求远程控制设备
- 收取「加急费」「解封费」
- 承诺收益或结果
Self Check
联系客服前的三步自查
做完这三步，能自己解决一半的问题。
准备好四项信息，直接发客服
账号昵称、时间、截图、房间号或版本，一次说清，少走一轮。
FAQ
关于客服的三个问题
渠道、准备与边界。
官方人工客服只有 Telegram @mj98vipapp 一个渠道，7×24 在线。除此之外的「客服」都需要先核实。
四项：账号昵称、发生时间、问题截图、房间号或版本号。信息齐全处理更快。
不会。官方客服不会索要登录验证码、支付密码，也不会要求远程控制设备。遇到此类情况请立即停止并举报。
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